4. UX Modeling
📑 이번 주 학습 내용
이번 주는 수집한 데이터를 분석하고 문제를 정의하는 방법을 알아볼게요! 😉
💫 Keyword: 어피니티 다이어그램, 페르소나, 사용자 여정 지도, 5 whys
UX Modeling, 그게 뭐예요?
UX Modeling은 사용자 경험을 분석하고 보기 쉽도록 정리하는 작업을 말해요. 우리가 앞서 조사한 사용자의 행동, 맥락, 감정 등에서 규칙성이나 패턴을 발견하고 이를 한 눈에 알아볼 수 있도록 만드는 일이죠!
단순히 정리하는 과정이 아니라, 이러한 작업을 통해 여러 가지 인사이트를 도출하기도 한답니다 😄
UX 디자인이란? (개념편) 👉 UX를 처음 들어봤다면, 이 글을 참고해 주세요!
UX 모델링 👉 UX 모델링의 장점과 필요성을 정리한 글이에요.
Affinity Diagram
Affinity Diagram은 데이터를 모아 패턴을 파악하고 그 안에서 인사이트를 도출하는 방법이에요. 특히, 서비스를 기획하기 전에 전체적인 방향성을 설계하는 데 매우 큰 도움이 되는 방법이에요!
어피니티 다이어그램을 진행하는 순서는 다음과 같아요.
- 인터뷰 기록본 등 수집된 데이터와 네 가지 색의 포스트잇, 펜을 준비해 주세요.
- FigJam, Miro와 같은 디지털 도구를 사용해도 좋아요!
- 네 가지 색이 명확하게 구분될 수 있다면 어떤 색이든 상관 없어요! 여기에서는 노란색, 주황색, 초록색, 파란색을 준비했다고 가정할게요.
- 수집한 데이터 중 유의미한 데이터를 선별해 노란색 포스트잇에 적어 주세요.
- 내용을 요약하기 보다는, 최대한 있는 그대로 적어 주세요.
- 한 장의 포스트잇만 보고도 내용이 이해될 수 있도록, ‘의미 단위’로 적어 주세요.
- 노란색 포스트잇을 읽어보면서 공통점을 가진 포스트잇끼리 묶어주세요.
- 서로 공통점이 있는 포스트잇을 묶는 과정에서, 새로운 아이디어가 떠오르면 주황색 포스트잇에 함께 적어주세요.
- 이 과정은 가능한 많은 구성원이 함께 참여해야 양질의 결과를 이끌어 낼 수 있어요! 또한, 시간을 두고 다양한 관점에서 패턴을 발견하려 노력해야 해요.
- 각 묶음을 대표하는 헤더를 초록색 포스트잇에 작성해 주세요.
- 헤더는 해당 묶음을 가장 잘 나타낼 수 있는 한 문장으로 작성하면 좋아요. 모든 노란색 포스트잇의 요약이 될 필요는 없어요!
- 추가적인 아이디어가 있다면 주황색 포스트잇, 혹은 초록색 포스트잇 근처 등에 적어주세요.
- 초록색 포스트잇(헤더)을 여러 가지 조합으로 연결한 결과를 파란색 포스트잇에 작성해 주세요.
- 초록색 포스트잇을 그룹화한다는 생각보다는, 아이디어 도출의 과정이라고 생각하면 좋아요.
- 예를 들어, ‘작은 목표나 습관으로 가볍게 공부를 시작하는 것이 좋다’라는 헤더와 ‘공부 계획을 세우는 것부터 어렵다’라는 헤더를 합쳐 ‘가장 작은 공부 루틴부터 계획해 주는 기능에 대한 니즈’라는 아이디어를 떠올릴 수 있어요.
깔끔하게 정리하는 것보다는, 여러 시각으로 패턴을 발견하고 그 패턴들을 조합해보려고 시도하는 과정이 더 중요해요. 모든 묶음을 해체하고 처음부터 다시 그룹화하는 과정을 거치는 것을 두려워하지 마세요!
Coding
코딩이라는 말에 겁 먹지 마세요! 😂 정성적 데이터 분석에서 사용자의 답변을 요약하고 해석하는 과정을 의미해요. (프로그래밍 언어를 사용하는 것이 아니예요!)
코딩을 진행하는 순서는 아래와 같아요.
인터뷰 내용 기록본과 새 Excel 파일을 준비해 주세요.
인터뷰 내용을 의미 단위로 분리해서 엑셀 파일에 적어 주세요.
- 반드시 문장 단위로 쪼개지 않아도 괜찮아요! 같은 문장에 의미가 다른 말이 있다면, 쪼개 주세요.
- 사용자의 비언어적 표현과 (의미 파악에 필요하다면) 인터뷰어의 질문도 함께 적어 주세요.
- 코딩에 있어서 가장 중요한 작업이에요. 하루에 완성하기 보다는, n일에 거쳐 재분류하는 과정을 거치면 좋아요!
분류한 내용을 아주 짧은 문장으로 요약해 주세요.
- 요약된 문장은 ‘code’라고 말해요.
- 해당 내용의 의미를 가장 잘 파악할 수 있는 문장으로 요약하는 것이 좋아요!
- 사용자의 니즈, 활동, 행위, 현상에 대한 이해, 경험, 감정 등이 드러나는 문장이면 좋아요
- 인터뷰어의 주관적인 판단이 가장 많이 개입되는 부분이에요! 혼자서 진행하는 것도 좋지만, 여러 사람이 함께 진행하면 더 좋아요.
코드를 공통된 키워드로 다시 한 번 분류해 주세요.
- 코드의 패턴을 찾는 과정이에요. 키워드가 너무 많으면 패턴을 찾기 어려울 수 있어요! 최대 5개의 키워드를 설정하는 것이 좋아요.
- 키워드는 단어로 구성하는 것이 가장 좋아요.
키워드와 코드, 인터뷰 내용을 검토하면서 다음과 같은 인사이트를 추출해 보세요.
- 같은 키워드 내에 있는 코드들은 어떠한 유사성이 있나요?
- 같은 키워드 내에서 있는 코드들을 봤을 때, 사용자의 행동, 감정 등에서 차이가 존재하나요?
- 서로 연관성이 있는 키워드가 있나요?
- 사용자의 행동, 태도는 어떻게 변화하고 있나요?
- 사용자의 감정이나 기분은 어떻게 변화하고 있나요?
- 사용자가 가장 많이 언급한 키워드는 무엇이었나요?
- 사용자가 가장 크게 부정적인 감정을 느낀 키워드는 무엇이었나요?
- 사용자가 가장 크게 긍정적인 감정을 느낀 키워드는 무엇이었나요?
이 외에도, 정말 많은 인사이트를 코딩을 통해 추출할 수 있어요! 특히 사용자의 행동, 감정에 대한 규칙성과 패턴을 파악할 때 정말 유용한 분석 방법이에요 😄
ChatGPT를 활용한 논문쓰기(3): 질적연구 코드 뽑기 👉 Chat GPT를 활용해서 코드를 추출하는 프롬프트를 설명한 영상이에요.
Persona
페르소나는 사용자를 대표하는 가상의 인물이에요.
실제 인물이 아니지만, 어디선가 살아 있을 것만 같은 생생한 인물을 만드는 것이 가장 중요한 포인트죠! 😉
Persona에 포함될 수 있는 내용
- 페르소나의 사진
- 태그라인(페르소나의 라이프스타일, 하는 일, 성격 등을 간결하게 설명하는 문장이에요.)
- 인구통계학적 정보 (나이, 성별, 거주지, 직업, 자산 등)
- 성향 (요즘은 MBTI로 나타내기도 해요!)
- 행동 양상, 생활 패턴, 스토리
- 취미, 관심사
- 자주 사용하는 서비스, 브랜드 등
- 불편함(Pain Point)
- 필요(Needs)
- 목표(Goal)
가상의 사용자를 만드는 방법, 페르소나(persona) 👉 페르소나를 설정하는 방법을 알려주는 글이에요.
고객 페르소나 : 어떤 타겟에 집중해야 할까? 👉 가상의 페르소나를 설계하는 사례를 담은 글이에요. 페르소나 설정이 막막할 때 예시로써 참고하면 좋아요!
User Journey Map
User Journey Map은 사용자가 서비스를 이용하는 과정을 시각적으로 표현한 지도예요. 사용자가 서비스를 접하는 순간부터 최종 목표를 달성할 때까지의 과정을 분석하면서, 사용자가 불편함을 느끼는 시점을 더욱 면밀하게 파악할 수 있다는 것이 가장 큰 장점이에요! 일반적으로 페르소나를 설정한 후에 제작하곤 해요.
사용자의 경험 최적화를 위한 고객여정지도 👉 사용자 여정 지도를 만드는 방법과 구성 요소를 담고 있는 글이에요.
디자인 씽킹 ⑪ - 뷰카월드(VUCA World)를 현명하게 대처하기 1 👉 실제 기업의 사용자 여정 지도가 궁금하다면, 이 글도 참고해 보세요!
사용자 여정 지도는 설계하는 목적, 설계하는 사람 등에 따라 조금씩 달라질 수 있어요. 여러 가지 사용자 여정 지도의 사례를 비교해 보세요!
Persona, User Journey Map을 제작할 때 주의할 점
- 페르소나와 사용자 여정 지도는 반드시 각각 1장으로 만들어야 해요.
- 페르소나와 사용자 여정 지도의 핵심은 ‘한 눈에 파악할 수 있어야 한다’는 것이에요.
- 특히, 사용자 여정 지도가 2장 이상으로 제작되면 사용자 행동의 흐름을 파악하기 어려워 져요.
- 반드시 리서치 데이터를 기반으로 만들어야 해요.
- 나, 혹은 팀원의 추측이나 주관적인 의견이 들어가는 것을 가급적 피해야 해요. 실제 사용자를 이해하는 데에 오류가 생길 수 있기 때문이에요.
- 페르소나와 사용자 여정 지도는 2가지 이상의 케이스로 제작될 수 있어요.
- 예를 들어, 온라인 쇼핑몰 서비스에는 상품을 판매하는 판매자와 상품을 구매하는 구매자로 사용자의 유형이 분류될 수 있어요. 이때, 하나의 페르소나 혹은 여정 지도만 만들면 판매자 혹은 구매자 중 한 유형의 사용자는 전혀 고려할 수 없게 돼요.
- 하지만 너무 많은 케이스를 만들면 주요 사용자 층에 집중할 수 없게 되어요. 따라서 4가지 이상의 케이스를 제작하는 것은 최대한 피해 주세요!
5 Whys
서비스를 기획할 때 가장 중요한 것은 ‘진짜 문제’를 정의하는 것이에요.
단순히 사용자가 ‘불편하다’라고 말하는 것을 있는 그대로 문제 삼는 것이 아니라, ‘왜’ 불편한지에 대한 근본적인 원인을 찾았을 때, 우리는 문제를 정의했다고 말할 수 있어요. 5 Whys는 문제의 근본적인 원인을 찾기 위해 사용할 수 있는 좋은 방법론이랍니다 😊
다섯 개의 ‘왜’ The five Whys 👉 5 Whys에 대한 기본적인 설명과 주의할 점이 담겨있어요.
5 Whys 기법이 잘못된 이유 👉 5 Whys의 근본적인 필요성과 새로운 접근 방식에 대한 제안이 담긴 글이에요!
5 Whys로 ‘진짜’ 문제 찾기 👉 5 Whys를 실무에 적용한 사례가 담긴 글이에요. (꼭 읽어보세요!)
언뜻 보면 단순하고 쉬워 보이지만, 막상 해 보면 고민이 가장 많이 필요한 방법론이에요!
형식 상으로 대충 진행하다 보면 ‘시간이 부족해서’, ‘자원이 부족해서’, ‘투자가 부족해서’와 같은 원론적이고 추상적인 원인 도출로 결론이 날 수도 있어요. 기획은 창의적인 해결 방안 도출보다 정확한 문제 정의가 우선이어야 한다는 것을 꼭 기억하세요!
✏️ 과제 안내
4주차에는 아래와 같은 과제를 차례대로 수행해 보아요! 🤗
- 내가 코드당을 사용했던 경험을 사용자 여정 지도로 나타내 보세요.
- 사용자 여정 지도를 기반으로 코드당에서 가장 먼저 해결하고자 하는 문제를 하나 선정해 보세요.
- 해당 문제의 원인을 5 whys로 분석해 보세요.
- 분석된 문제를 해결하기 위한 아이디어를 구상해 보세요.
- 반드시 한 가지의 아이디어를 결정할 필요는 없어요. 다양한 아이디어를 구상해 보고, 스터디 시간에 함께 이야기를 나누며 문제 해결에 가장 적절한 아이디어를 선정해 보아요! 😉