📑 이번 주 학습 내용

User Research는 사용자의 불편함을 해소하는 서비스를 만들기 위해 수행하는 조사예요.

이번 주는 사용자의 목소리를 듣고, 그들의 불편함과 필요를 파악하는 방법을 배워볼게요!

💫 Keyword: 설문조사, 인터뷰, A/B 테스트

어떤 사용자에게 데이터를 얻어야 할까?

사용자에게 데이터를 얻는 방법은 다양하지만, 어떠한 방법이든 ‘어떤 사용자에게 데이터를 얻을 것인지’ 결정하는 작업은 반드시 필요해요! 이처럼 사용자를 선정하는 과정을 ‘Screening’이라고 말해요.

리서치와 꼭 맞는 대상자 선정하기 👉 스크리닝을 매우 상세하게 작성한 글이에요.

위 글에서는 문제 가설을 바탕으로 Persona를 만들고, 페르소나(퍼소나)를 기반으로 스크리닝을 진행하고 있어요. 페르소나를 설계하는 과정은 다음 주에 더욱 자세히 알아보도록 할게요!

사용자에게 데이터를 얻는 두 가지 방법

데이터는 크게 수치 등으로 측정할 수 있는 ‘정량적 데이터’와 언어나 문자로 표현된 ‘정성적 데이터’로 분류할 수 있어요. 데이터를 수집하는 목적과 리소스 등에 따라 두 가지 데이터를 모두 수집할 수도 있고, 두 가지 데이터 중 하나만 수집할 수도 있어요! 둘 중 더 ‘나은’ 것은 없답니다 😉

정량적 데이터를 얻는 방법 1 : Survey

Survey는 미리 구조화되어 있는 설문지를 사용자들에게 배포하여 자료를 수집하고 분석하는 조사 방법이에요.

시간과 공간의 제약 없이 많은 사용자를 대상으로, 빠르게 데이터를 확보할 수 있다는 것이 가장 큰 특징이에요! 하지만 사용자의 경험, 행동, 감정 등에 대한 구체적인 맥락을 파악하는 것은 비교적 어려워요.

설문조사 설계 및 진행 시 주의 사항

  • 하나의 질문에 두 가지 이상의 내용을 물어서는 안 돼요!
    • 두 가지 이상의 내용을 한 질문에서 모두 물어보면 정확한 값을 측정할 수 없을 뿐더러, 사용자가 답변하는 데에도 혼란을 줄 수 있어요. 예를 들어, ‘피자를 먹는 것과 치킨을 먹는 것을 좋아하십니까?’와 같은 질문은 ‘피자를 먹는 것을 좋아하십니까?’, ‘치킨을 먹는 것을 좋아하십니까?’와 같이 두 개의 질문으로 분리하는 것이 좋아요.
  • 사용자가 이해할 수 없는 복잡하고 기술적인 용어는 피해야 해요.
  • 질문에 사용되는 문장은 명확해야 해요.
    • ‘여러 개’, ‘대다수’, ‘보통’과 같이 모호한 표현은 최대한 피하는 것이 좋아요!
  • ‘~하지 않다’와 같이 부정적인 문장으로 질문을 설계하는 것을 피해야 해요.
    • 사용자가 실제로 답할 의견과 정반대되는 답을 하는 실수를 할 수 있기 때문이에요. 부득이하게 부정적인 문장을 사용할 경우 ‘~않는’, ‘~하지 않다’와 같은 부정적인 표현에 Bold나 Italic으로 반드시 강조해 주어야 해요!
  • 이미 답이 정해졌거나 편향된 질문을 피해야 해요.
  • CX 설계하기: 고객이 끝까지 답하는 설문, 응답률 높이는 5가지 원칙 👉 설문조사의 질을 더 높여보고 싶다면 참고해요!

정량적 데이터를 얻어보자 2 : A/B Testing

A/B Testing은 서비스의 실제 사용자가 될 수 있는 두 집단에 각각 A안과 B안을 제공하고, 이에 대한 결과 차이로 A안과 B안 중 더 나은 쪽을 찾아내는 방법이에요. 서비스를 초기 기획하는 단계보다, 기존 서비스의 UX 등을 개선하고자 할 때 주로 사용돼요.

A/B Testing 진행 방법

  1. 정량적인 목표 설정

    • 기존 A안의 문제점을 분석하고, 어느 정도의 수치를 기록하는 것을 목표로 할지 설정해요. 예를 들어, ‘버튼 클릭을 20%에서 50%로 증가’, ‘메인 페이지의 상품 섹션까지 스크롤 도달률을 10%에서 30%로 증가’ 등으로 설정할 수 있어요.

  2. 문제의 원인 분석하기

    • 앞서 알아 본 설문조사와 인터뷰를 이 단계에서도 사용할 수 있어요! 만약 버튼 클릭율이 낮은 것을 문제로 삼았다면, 설문조사나 인터뷰를 통해 사용자가 어떻게 서비스를 사용하고 있는지, 사용자가 서비스를 사용하는 주된 목표는 무엇인지 등을 파악함으로써 문제의 원인을 발굴할 수 있어요.
    • 혹은, 사용자에게 일정한 미션을 주고 사용자가 미션을 수행하는 방법을 지켜보는 테스트를 할 수도 있어요! 이러한 테스트를 ‘UT(Usability Test)’라고 말해요.
      ‘사용성 평가’로 생생한 유저 피드백 수집하기 👉 UT의 진행 방법을 설명한 글이에요.
      사용성 테스트, Maze로 그냥 해보기 👉 대표적인 UT 도구인 ‘Maze’를 사용하는 방법에 대한 글이에요.

  3. 가설 수립 및 B안 제작하기

    • 분석된 원인을 바탕으로 가설을 세우고 B안을 만들어요. 이때, A안과 B안의 차이가 두 가지 이상 존재하지 않도록 주의해야 해요! 두 가지 이상의 차이가 존재하면 정확한 결과 분석이 진행되지 않을 수 있기 때문이에요.

  4. A/B Testing 진행하기

    • 사용자의 ID를 기반으로 사용자를 두 가지 그룹으로 나누고 한 그룹에는 A안을, 나머지 하나의 그룹에는 B안을 노출해요. 이러한 방식이 가장 일반적으로 사용되고 있어요.

  5. 결과 비교하기

    • A안에 비해 B안에서 사용자의 행동, 지표 등이 어떻게 달라졌는지 파악해요.

AB Test 기본부터 심화까지 👉 A/B 테스트의 전반적인 내용을 자세히 설명한 글이에요.
기업에게 중요한 AB 테스트란? AB 테스트 사례로 알아보기 👉 성공적인 A/B 테스트 사례를 담은 글이에요.

정성적 데이터를 얻는 방법 : 인터뷰

정성적 데이터는 많은 데이터를 빠르게 수집하기는 어렵지만, 사용자의 행동과 감정 등에 대한 맥락을 파악할 수 있다는 점이 장점이에요. 인터뷰는 한 번에 대면하는 사용자의 수에 따라 두 가지 방식으로 나눌 수 있어요.

인터뷰 종류

  1. In-Depth Interview (IDI)

    • 심층 인터뷰라고도 불리는 In-Depth Interview는 사용자와 1:1로 직접 대화하며 서비스를 이용하는 데에 영향을 미치는 요인을 알아내는 방식의 인터뷰예요.
      유저 인터뷰를 5명만 해도 충분하려면 👉 인터뷰 대상자 선정 과정에 대해 설명한 글이에요. 몇 명의 사용자를 인터뷰하는 것이 좋을지 고민하고 있다면, 읽어보세요!

  2. Focus Group Interview (FGI)

    • Focus Group Interview는 소수의 참여자를 모아 서비스를 주제로 참여자 간 자유롭게 대화를 하도록 주최하고, 그 과정에서 유용한 정보를 얻는 방식의 인터뷰예요. 심층 인터뷰에 비해, 더 많은 사용자의 의견을 한 번에 들을 수 있는 게 가장 큰 장점이에요. 하지만 여러 명의 사용자를 컨트롤하기 쉽지 않기 때문에 진행자의 역할이 매우 중요하게 여겨져요!
      포커스 그룹 인터뷰 진행법 👉 FGI 설계부터 진행까지의 과정을 담고 있는 글이에요.

인터뷰 진행 시 주의 사항

  • 2명의 인터뷰어(Interviewer)가 함께 하는 것이 좋아요.
    • 한 명은 질문에 집중하고, 한 명은 기록에 집중하는 역할을 담당해요. 인터뷰어가 1명이라면 사용자의 답변을 기록하기 어렵고, 3명 이상이라면 사용자가 인터뷰에 대해 부담감 혹은 거부감을 느낄 수 있기 때문이에요.
  • 사용자가 편안한 마음으로 인터뷰에 임할 수 있도록 해야 해요.
    • 사용자의 진정성 있는 답변을 얻기 위해, 사용자가 최대한 많은 이야기를 하기 위해 인터뷰 분위기를 편안하게 만드는 것은 매우 중요해요! 인터뷰 전 따뜻한 음료나 작은 간식을 준비하거나, 인터뷰 초반에 가볍게 아이스 브레이킹을 하는 방법도 좋아요.
  • 이미 답이 정해졌거나 편향된 질문을 피해야 해요.
    • 인터뷰어가 원하는 답변을 유도하면 사용자에게 양질의 답변을 얻기 매우 힘들어요. 같은 맥락에서, ‘일반적으로’, ‘통상적으로’와 같은 표현을 사용하는 것도 피해야 해요.
  • 비언어적인 단서에 주목해야 해요.
    • 사용자의 말 뿐만 아니라, 답변을 하는 중의 사용자의 눈빛, 표정, 손짓, 심지어 침묵까지도 중요한 자료가 될 수 있어요! 인터뷰를 기록할 때도 이러한 비언어적 표현까지 함께 기록하는 것이 좋아요.
  • 사용자가 최대한 많이 말할 수 있도록 유도해야 해요.
    • 사용자가 피로를 느끼지 않도록, 인터뷰는 30~60분 사이에서 진행하는 것이 좋아요. 이 시간 동안 최대한 많은 자료를 얻기 위해서 인터뷰어는 최대한 질문을 짧게 구성해야 해요. 사용자의 이야기를 더욱 잘 파악할 수 있도록 “왜?”라는 꼬리 질문을 많이 던지는 방법도 좋아요.

✏️ 과제 안내

3주차에는 리서치 대상을 정하고, 정량적 데이터와 정성적 데이터 중 한 가지 데이터의 리서치 방법을 선택해서, 직접 리서치를 설계해 보아요! 🤓

1️⃣ 스크리닝을 통해 리서치 대상을 정해요. 여러 가지 페르소나를 고려해봐요!
2️⃣ 정량적 데이터 리서치(설문조사, A/B Testing), 정성적 데이터 리서치(인터뷰) 방법 세 가지 중 하나를 선택해 설계해 보아요.
3️⃣ 리서치 설계의 목적은 ‘코드당 서비스의 개선’으로 설정해 주세요. 1주차와 2주차의 과제를 돌아보며 레퍼런스 사이트들과 코드당의 경험을 비교해서 도출된 문제를 기반으로 설계하면 더 의미 있는 과제가 될 것 같아요 😄

리서치를 설계하면서 흥미로웠던 점, 어려웠거나 궁금했던 점을 함께 정리해 보세요! 정리한 내용 또한 스터디 시간에 같이 이야기 해 보아요 😉